服务质量管理制度（物业服务质量管理制度）

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，为客户提供优质高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司整体发展战略，特制定公司质量管理体系。

1.建立公司的质量管理网络。公司总部、各职能部门和管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部门实施各项质量管理工作，并接受质量管理部门的业务指导和监督，加强公司各职能部门、分公司和项目管理处的质量管理工作。

公司质量经理

责任和权力

1.负责公司对本部门的质量管理，对本部门的质量活动进行日常监督检查，并出具不合格报告，对发现的不合格进行纠正；

2.负责ISO 9001: 2000质量体系文件在本部门的实施，对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件，向公司质量管理部提出修改和完善的建议；

3.对本部门质量目标完成情况进行月度和年度统计分析，并上报公司质量管理部或分公司；

4.负责公司质量管理部门出具的内部审核不合格项和不合格报告在本部门的跟踪和落实；

5.定期参加公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6.负责跟踪和反馈公司质量管理部门安排的工作在本部门的实施情况；

7.掌握物业管理的各项政策、法规和标准，制定本部门ISO 9001: 2000质量体系文件的年度培训，并按计划实施；

8.接受公司质量管理部门的业务指导和监督；

9.质量监督员的设立和更换必须得到公司质量管理部门经理的批准。

建立写作和会议的结合。

报告机制

1.月度书面工作报告

1)上月工作完成情况报告

2)汇报下月工作计划

(三)财务收支报告

4)各部门人员报告。

5)园区水电计量及能源消耗汇总

6)重大事项报告

7)其他管理工作报告

2.季度工作会议

1)管理处牵头，每季度至少与业主召开一次工作汇报会；

2)物业管理公司应报告前期物业管理情况及未完成事项；

3)提出物业下一阶段的工作计划；

4)业主听取物业公司前一阶段的工作汇报，并对下一阶段进行指示。

建立业主和物业公司。

双层内部质量监督体系

即建立业主对管理处的质量监督体系和物业公司内部的质量监督体系。

(一)物业管理处的业主质量监督制度

1、业主定期质量评估

1)评估组织和时间

定期质量监督和评估应由业主成立的评估小组进行，每季度一次。具体时间和进度由业主质量管理部门确定，管理处接受考核组的监督和考核。

2)评估的范围、内容和方法

业主定期质量评估范围包括管理处管辖的所有区域；考核内容和具体标准见《物业管理考核评分表》(见附件1)。

3)考核采用突击考核。

在评估前未通知被评估管理处的情况下，参与评估的人员必须对评估时间和日程保密。

4)评估要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不得弄虚作假或敷衍了事。考核组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，考核人平均分为管理处的考核分数；物业管理圈，无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须陪同考核组进行考核，记录考核组提出的问题和建议，并及时整改。

5)评估结果

评估结果应由业主质量管理部门书面通知。对于发现的问题，业主质量管理部门应发出整改通知。管理部必须在接到整改通知之日起一周内督促责任部门完成整改，并将整改情况提交给业主质量管理部，由业主质量管理部进行复验。

复检后，如发现整改工作未完成，业主质量管理部将再次下发整改通知书，在全公司通报，下次考核扣分。

6)奖惩制度

管理处的考核结果与管理处当月的业绩挂钩。考核得分95分(含95分)以上为优秀，将给予适当奖励；考核得分高于85分(含85分)但低于95分(不含95分)的为合格，不予奖励；考核得分在75分以下(不含75分)的为不合格，将给予一定处分。

2.不定期的质量监督检查

不定期的质量监督检查由业主质量管理部门根据实际需要安排。对于检查中发现的问题，质量管理部应出具不符合报告，管理处应在质量管理部规定的时间内进行整改，并书面反馈给业主质量管理部。

(2)物业公司内部质量监督制度

1、物业公司定期质量考核

1)评估组织和时间

公司定期物业质量考核由公司人员组建的考核小组进行，每月在物业管理圈进行一次。考核组组长由公司总经理担任，具体时间和日程由公司总经理决定。

2)评估的范围、内容和方法

公司定期质量考核的范围是公司管辖的项目管理办公室；考核内容及具体考核标准详见《物业管理考核评分表》；考核采取突击方式进行，考核前不通知被考核管理处。

3)评估要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不得弄虚作假或敷衍了事。考核小组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，考核人平均分为管理处的考核分数。

如无特殊原因，考核管理办公室负责人必须陪同考核组进行考核，记录考核组提出的问题和建议，并及时整改。

4)评估结果

评估结果由公司内部通报，并由公司发出整改通知。各管理处应在收到整改通知后一周内完成整改，公司进行复验并填写《不符合报告表》(见附件2)。

复检后，如发现整改工作未完成，分公司将再次下发整改通知书，并在公司内部进行通报，同时在下次考核中给予扣分。公司应于下月5日前将考核结果“物业管理考核评分表”提交给公司质量管理部和人力资源部，并将“不符合项报告单”提交给质量管理部。同时保存考核资料，并由质量管理部和人力资源部监督检查。

5)奖惩制度

管理处的考核结果与管理处当月的业绩挂钩。考核得分95分(含95分)以上为优秀，将给予适当奖励；考核得分高于85分(含85分)但低于95分(不含95分)的为合格，不予奖励；考核得分在75分以下(不含75分)的为不合格，将给予一定处分。

2.不定期的质量监督检查

不定期的质量监督检查由总行根据实际需要安排。对于检查中发现的问题，公司应出具不符合报告，管理处应在分公司规定的时间内进行整改，并将整改情况书面反馈给公司。