在市场竞争日益激烈的今天，产品想要卖得更好，客户满意度起着重要的作用。笔者就此话题进行分析探讨:合理控制目标产品预期，提升实际体验。

随着流量红利的逐渐消失和获客成本的不断增加，如何做好现有用户的管理成为了我们当前最应该关注的问题之一。

换句话说，从用户身上挖掘更多的价值主要有两种方式。一种是让用户进行多次购买以提高复购率，另一种是让用户将自己的产品分享给他人，为品牌带来更多的新用户。

如何达到以上两种效果？方法有很多，但最根本的还是要让用户满意。只有用户满意了，他才能多次购买，甚至主动分享给身边的亲朋好友。

怎样才能让用户更满意？

你可能觉得做好产品和服务是真的，但这还不够，或者只是最基本的操作，并没有给用户带来惊喜。

比如现在你去一家店吃火锅，菜品味道不错，服务员态度很好，穿着得体，笑容可掬，有求必应，整体体验很好，但这些都不会成为你下次吃火锅的必去之地或者推荐给身边的朋友，因为在你心里，味道和服务都是比较基础的，没有什么让你惊喜的。

如果你现在来海底捞吃火锅，虽然味道没什么特别，但是它的服务会让你大吃一惊。“服务员看你一个人，拿了个娃娃来”“你要打包剩下的西瓜，服务员给你拿了一整只”等等。之后，你可能会疯狂地向身边的很多朋友推荐海底捞。

为什么差别这么大？关键是海底捞的服务超出了你吃火锅的预期，那些周到的服务是你以前没有想到的。

这就是我们今天要讨论的内容。要让用户满意，就要让用户获得超出预期的体验，否则不会满意，顶多将就一下。

再举一个简单的例子。你去水果店买水果，结账的时候，老板突然对你说:“这是我们店里刚买的水果，我给你尝尝。”然后你会很开心，因为老板的举动出乎你的意料。你所期望的可能是退房后离开。最多老板会说一句“谢谢”。

为了更好地理解和应用这种方法，我们需要澄清几个概念。

1.既定的期望

期待，简单来说就是在用户了解我们的产品之前，对市场上的产品能给用户带来的体验的期待。每个人设定的预期是不一样的，这与不同个体满足需求的苛刻程度和对同类产品的了解程度有关。

比如你卖自行车，对没玩过自行车的客户是一种卖法，对自行车爱好者是另一种卖法，因为他们对自行车的既定预期不一样。普通用户可能更关注价格，发烧友可能更关注自行车的品牌和相关零部件。

就像上面买水果的例子，如果你之前在别的店买过水果，而且那家店经常送你水果，那么你可能不会很开心，因为你的既定预期提高了。相反，如果你以前买过水果，没有商店送过你水果，那么你可能会有些高兴。

所以，去了解你的用户，了解他们既定的期望，你给的东西会让他们满意。当然，随着行业内相关产品的不断增加和市场教育的逐渐成熟，大部分用户的既定预期会被拉到平均水平附近，极端用户的出现也会相应减少。

2.目标产品期望

产品预期，简单来说就是对用户如何体验我们产品的一种预期。

用户在实际体验目标产品之前，会通过不同的渠道被动或主动了解产品，包括但不限于:产品方推送的各种广告、朋友间的口碑传播等。用户在了解到各种相关信息后，会期待产品是否能满足自己的需求，会带来怎样的体验。

提高我们对目标产品的预期是品牌商最热衷做的事情，因为当我们既定的预期和目标产品预期达到一定的差异时，就会让我们跃跃欲试，产生购买的冲动。

网购平台上的“卖家秀”，经常晒微信生意的客户的好评等等。，都在提高我们对产品的期望。当你在网购平台上看衣服的时候，一个个帅气漂亮的模特让你对产品产生无限的向往，你觉得自己就像图片中的模特一样，散发着迷人的魅力。

以买水果为例。为了吸引更多的顾客，商店打出了“买水果，给难得一见的新水果尝一尝”的口号。这时候给水果就是目标产品预期。因为你已经知道通过广告赠送水果，收到水果就不会有那种惊喜了。

3.实践经验

体验，很好理解，就是我们的实际体验。比如，被“卖家秀”吸引后，我们会情不自禁地拿起手去买。包拿回家后，试穿衣服的体验才是实际体验。

现在，我们来举一个相对完整、接地气的例子。

你对“木耳肉丝粉”的既定期待，大概就是一碗米粉，撒上木耳肉丝汤圆，可能还会配上一些青菜。一家米粉店的广告是“总感觉饺子不够吃？”看了广告，你对这家店的目标产品的期待是有十几种配菜可以吃，瞬间吸引你，因为每次吃面粉都吃不饱。

于是，你很开心的来到店里，点了一碗面粉，几口就把肉末吃完了。找配菜的时候看到桌子上只有一碗酸豆角和一碗酸萝卜，顿时没了胃口。这是不是意味着有十几个？这是你的实际经历。

从上面引用的案例来看，一个商家的产品能否吸引你，取决于你既定的预期和目标产品的预期之间的关系。有三种情况:

(1)目标产品期望=既定期望

这种情况你可以接受，但不能吸引你。比如卖木耳丝粉，就是普通的木耳丝+粉+青菜。没什么特别的，符合你对木耳丝粉既定的期待。

(2)目标产品期望>既定期望

在这种情况下，你会被吸引，因为目标产品预期超过了你既定的预期，商家的木耳肉丝粉有所有的食材，还有额外的配菜。

(3)目标产品的预期实际体验

这种情况下你失望了，因为实际体验和目标产品预期不一致，根本不是品牌主说的那样。很多广告语过分夸大了产品功能，比如“包治百病”、“一个月瘦30斤”、“完成课程就可以进BAT”等等。，提振了用户的产品目标预期，但实际上未能达到效果。

（3）目标产品预期