海尔智家：优秀的家电套系需要强大技术和成套服务支撑

张丽

品质消费理念的驱动下，消费者对家电产品也提出了更为品质化的需求，也正是这些需求，为套系家电搭建了发展平台。首先，需要品质好。“用得住”之外，更要用得便捷，且能不断升级。如今的家电产品大部分都搭载了智慧功能，而这些智能化的发展则为套系家电打下了坚实的技术基础，有助于套系家电互联互通。其次，需要设计好。如今，人们越来越重视家庭装修，因为装修的风格也是个人品味的展现。套系家电可以做到外观统一，而且能更好地融于装修，与家装各个环节密切相关。最后，需要服务好。当前，家电的品牌多、品类多，这赋予消费者更大选择空间的同时，也增加了选购难度，耗时更耗力，而且，后续使用中一旦出现问题，还得联系不同的售后服务，非常繁琐。一站式、全流程的服务正在成为刚性诉求。而一站式服务、全流程跟进正是套系家电的一大特色。

海尔智家认为，套系家电的出现，推动了家电企业从提供传统硬件向提供成套服务转型。

套系化让家电不再是一件件独立的硬件产品，而是一套完整的产品方案，而围绕着这些方案，企业的服务也从销售单一家电转型为成套方案服务。然而，这并不是一件容易的事。因为套系家电并不是产品简单的排列组合，而应是一套完整的解决方案。“成套、互联仅仅是套系家电的基础，要真正成为优秀的家电套系，不仅需要强大的技术支撑，也需要成套的服务支撑。”

优秀的套系家电，首先应该是并联的，主动为用户服务，如果只是用户一对一的操作，成套的价值并不大。其次，套系家电应该能通过分布在不同空间的家电互联，能够为用户带来跨空间、流动性、无缝隙的生活体验。为了达到这样的效果，海尔智家一直在努力。

为应对用户的成套需求，海尔智家从用户家庭生活出发，探索套系家电的更多发展可能，形成了高端品牌、场景品牌、生态品牌。其中，高端品牌是场景品牌的基础，而生态品牌为场景品牌赋能。早在2018年，海尔智家就已发布全场景定制化智慧家庭成套方案，为用户提供互联互通、主动服务、智慧成套、一站式服务的智慧家庭解决方案。在近年的发展中，海尔智家始终贯彻战略的一脉相承，在2020年推出全球首个场景品牌三翼鸟，定义“新居住”，即家电家居的全面融合，通过“连接家庭生活”实现对用户衣食住娱的高品质用户需求。

“套系家电让企业全产业链都面临挑战。”海尔智家认为，当今市场套系家电市场，虽然已经发展到了品类、品牌都比较丰富的阶段，用户的消费认知也逐渐建立起来，但离市场的成熟完备还有一定的距离，产品、服务等多方面都有进一步的发展空间。也因此，在关注自身发展的同时，海尔智家也在积极推动行业的持续健康发展。在2020年，海尔智家主导制定了《智能家居成套定制服务规范》，当前行业正在践行中，逐步完善从套系家电到套系服务的全流程体验。

“海尔智家提供的已经不仅仅是套系家电，而是家庭场景，并围绕着用户的家庭生活需求，迭代出全场景、全流程、全产业链的解决方案。”海尔智家如此强调。