一群人的狂欢（一群人的狂欢，这些人的守护）

68号舞台上不乏主角，今年也是如此。

“生、丹、净、终、丑”，你把我唱出来了，每个家庭都发誓要竞争。

办公室、地铁、家居，618狂欢如暴风骤雨般席卷而来，迅速侵占了3.1分城市白领的日常生活。

眼花缭乱的满减+优惠券组合，直接回到大规模高考数学场景；

囤货的人早就按捺不住自己急切的心，脑子里的算盘早就欢快地响了起来。

直到预售期拿了定金才逐渐恢复平静；

终于，经过漫长而痛苦的等待，在收到快递的那一刻，整个人都跳了起来。

这是618的真实写照，一直是一群人的狂欢。

然而，狂欢的背后，是谁撑起了618？

它是一个不停的提货人，一个在烈日下奔跑的送货员，一个口渴的客服人员...

是的，他们在每个角落共同守护着618。

一个

“我想这样牵着你的手，爱情能简单无害吗……”

“我喜欢听歌。我手机里的歌单全是周杰伦。当我累了，我可以立即恢复动力。”

目前戴着耳机在生鲜货架前忙碌的90后女孩是多点采摘者孙鑫。

她虽然年轻，但实际上是一个有8年工作经验的老人。

从理货员、导购员到现在的拣货员，孙鑫的身份在不断变化，遇到的挑战从未减少。

从熟悉到陌生，不容易。孙欣回忆，自己刚提货时，对货物的位置不熟悉，提货速度跟不上，生鲜货物重量估算不准确。她非常焦虑。

几年前，大多数超市的挑货员还是靠记忆挑订单，推着购物车在市场里转来转去，一条路线经常来回走好几次。挑单一次后，15分钟都打不过。

多点操作不同。从我接触拣货开始，孙鑫就经常用手推一辆六筐多功能拣货车，一次能完成6单拣货任务。手机工作台提前为多个订单规划了最优拣货路径，在孙鑫的拣货速度迅速提升。此外，多多还携手超市大胆尝试生鲜产品的标准包装，极大地解决了拣货员的称重问题。

标准化的工作流程一次解决了孙鑫面临的多重挑战，让她这样的新人信心满满。

接下来，就是重复又重复的记忆。

拣货、托运、打包、上架合并、完成订单、等待发货，孙鑫平均每天拣货300件左右，很快进入工作状态。渐渐地，她也摸索出了一套“高效采摘方法论”。

从导购到拣货员，从与人打交道到每天面对近万种商品，从兴奋到落寞，孙鑫用歌声和旋律创造了自己与商品交流的独特秘诀，每一首歌都是衡量拣货时间的独特标尺。

1曲时间，6阶，0误差，这是她为自己设定的“160”原则。

有冷冻产品订单的时候，她特别喜欢放一首《简单的爱》。熟悉的旋律可以让她轻松掌控采摘节奏。

在2分钟内，她拿起了所有的粮油产品；4分13秒，合唱结束。她应该已经收拾完冷冻食品了...

为了保证拣货过程全程不受凉，多点操作系统Dmall OS将每个拣货员的冻品奇数控制在50%，也就是说，在拣货员同时操作的6个订单中，包含冻品的订单不超过3个。另一方面，为了保证从门店到冻品配送中心的距离保持在低温，拣货员在各个点位都配备了保温袋，要求一直放在多功能拣货车上。

在过去的401促销中，多点家庭订单数量比平时飙升了3-10倍。孙鑫和朋友们一起努力，冲上了一个新台阶:平均每人每天采摘600个产品，人力效率足足提升了3倍，冻品投诉几乎为零。

401战役一落幕，618的战鼓就已经在敲了。

孙鑫和她的团队在多次的考验下积累了丰富的战斗经验。

“这次，618，我们准备好了。”孙鑫很自信。

2

6月18日期间，我们签下的每一份订单，从来都不是一个幕后英雄独自战斗，而是一场持久的接力。

提货人完成包装后，订单将移交给调度员，新的旅程将开始。

相对于在院子里干活的拣货员，配送员的工作范围以门店为中心，向外围辐射3公里，配送难度可想而知。

即便如此，许多经销商还是练就了一身硬本事，田延河也是如此。

“田歌是社区的活地图。一起工作了这么久，我问他菜市场、食堂、管委会在哪里。从来没有他回答不了的问题。”同事这样评价田延河。

在他看来，要做好分配，关键是要有责任心。

在一次送货时，田延河发现用户放置的木丝小狗蛋糕的腿断了。

天气越来越热，他意识到这个问题必须尽快解决。

在他的及时反馈下，多点配送部门的同事“粘在一起”，对这个问题进行了多次测试分析。

最后得出结论:配电箱空比较大，配送时晃动导致饼变形。

经过深思熟虑，团队决定在保温箱里装满冰袋，冰袋可以占据空空间，避免易碎问题，降低保温箱温度，保持货物新鲜。

经过一段时间的验证，这一“思路”不仅有效控制了易碎物品，还显著减少了解冻情况，得到了多点配送部门的大力推广。

田延河不仅细心，更有分娩时牢牢控制鲜温的绝活，更加绝伦。

田延河说，他只听到过一次温控器的报警声，还是在训练的时候。从那以后，他一直跟得上气温。

此前，经过数百次不同点的静态测试，发现培养箱的温度控制在-12度到0度之间，产品质量不会发生变化，消费者收到产品后可以快速处理。

就这样，田艳和每一次发货都是分分秒秒计时，与温度赛跑，-12 -0度，这是他为冷冻产品提供的“保鲜舒适区”。他的目标是让每一个冷冻产品“冷”回家。

为了实现既定目标，在夏天还没到之前，田延河就早早开始“扫楼”，在各个小区进行实地走访，并提前和食堂老板打招呼，让用户不在家的时候就能送上冷冻产品，确保“零解冻”。

早行动，想在人前，田延河是多点经销商中当之无愧的“冻品0投诉”记录保持者。

再加430天，田延河已经上路了。

这一年，618年，田延河撸起袖子就准备干了！

这一次，他给了自己一个死亡命令——更快、更准确、零解冻。

三

经过无数电商节的疯狂洗礼，这个消费者变得更加理性。

经过反复咨询对比，减少了“扒手”退换货的概率，这要归功于幕后的客服人员。

与电子产品、服装、化妆品等相比。由传统电商销售，基于生鲜快消品的平台更多，客服的工作也更加复杂。毕竟“民以食为天”一点也不能马虎。

即便如此，多点客服部门还是诞生了一位“超级网红”。

乍一看，张伯惠的眉毛像棱角一样，眼睛明亮，嘴巴轻盈，似乎有淡淡的微笑。他与生俱来的亲和力让人们很容易放松警惕。和往常一样，张在日常生活中喜欢交流，善于沟通，他说这是他天生的优势。他很享受与人交往的过程，因为以人为本，可以更好地面对自己，理顺自己的三观。

来多多之前，他在国家工商总局客服公司工作了3年，专门处理12315电话和投诉。三年来，他每天解决客户投诉约150件，解决消费者投诉10万件。

在这个过程中，他掌握了《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《卫生法》等各种法律条文，帮助消费者解决了无数问题。加入更多的点后，他的技能可以得到充分的发挥。

在多多，张是资深客服，站在天平的中心，努力维护消费者与企业之间的平衡。

多用户导向的企业文化是他在工作中坚持的第一原则。

有一次，一位用户在多点APP里点的小龙虾吃完后，出现头晕恶心的症状，于是打电话投诉龙虾的质量。张第一时间安抚消费者情绪，然后耐心询问下单、收货、做饭、吃饭的全过程，沟通了半个多小时。直到这时他才发现，消费者在吃小龙虾的时候同时吃了很多葡萄，两种食物相互兼容，导致身体不适。

这样的“乌龙”事件时有发生，张已经习以为常。

他总是在桌子上放一本《向日葵收藏》，不时地做作业。每当有用户问起饮食问题，电话那头的张博辉总是提醒他吃饭注意事项，通话最终变成了“网课”。

除了聊天，张在生活中非常热爱烹饪，这个爱好也在他的工作中找到了有用的地方。

在非咨询高峰期，他会远程指导打电话的人做饭，把生活和工作融为一体，让工作产生兴趣。

聊着聊着，工作号8025逐渐成为了部分消费者的“指定客服”，大家都给张韦伯起了个外号“张大厨”，渐渐的他成为了多点客服部门大家熟悉的“超级网红”。

客户服务是企业和用户之间的桥梁。张经常想:满足基本功能维度的沟通后，客服的下一步在哪里？

马斯洛需求理论指出，精神维度的沟通是沟通的最高层次，可以直接指向人的内心，带来触动。

而这正是张所追求的。

他期望自己带领的多点客服团队“活”起来，成为消费者的信任。