服务礼仪的重要性（举酒店前厅的例子说明服务礼仪重要性）

举酒店前厅的例子说明服务礼仪重要性？

前厅服务员是酒店形象的代表是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

前厅的员工应该具备较高的素质酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情注意客人动作掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹

风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心理活动甚至影响到酒店的经济效益。也就是说酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀因此愿意再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表而且必须具备优美的语言令人愉快的声调恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话发音标准表达准确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误不仅会给酒店造成经济损失更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况前厅服务员只有具备应变能力才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下前厅服务员都应沉着冷静采用灵活多变的方法处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中客人的优惠必须符合酒店的规定绝对不能以工作之便徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时其他员工必须能够替代其工作共同使客人满意个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来否则会破坏整个酒店的形象。

服务礼仪的八个要素？

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务从而表现出服务员良好风度与素养。

在服务实践中必须做到：

1、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨由西方企业界提出来的是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说顾客真是对的而应该让他觉得他是对的。

2、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中对顾客以亲友相待应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中应该想顾客之所想体察顾客心理解决好顾客的各种难题。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰既是由单位的经济属性即谋求更高盈利的原始经营动机决定的也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念提升服务品位

理念支配人的行为服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来企业服务竞争的升级迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下把服务问题提高到战略高度来认识在服务上不断追求高目标提升服务品位创造服务特色。



服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间通常应力求庄重、素雅而大方花色不要过于鲜艳抢眼不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特也不应在搭配上过于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装不然既不文明也不美观。

5、紧。女性还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

服务人员必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人内求团结外求和睦。

1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置明确你的形象就是单位形象你的态度就是单位态度。所以一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突只要没伤害到自己的原则问题都应该站在体谅顾客的角度退一步进行处理。

2)和上级的关系。要服从上级的安排支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样都要以实际行动维护上级的威信要以礼相待不能嚣张放肆。

3)和下级的关系。要处处尊重时时体谅不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情而不要只顾面子不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳甚至是不合实际的个人攻击只要不妨碍工作都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的应该积极地提拔。

4)和平级的关系。处理好和同级的关系对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人互相团结。

服务意识标准？

服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

2、服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

3、服务举止

服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

4、服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在服务工作中在礼遇规格和礼宾顺应遵循的基本要求和规范。