12345是什么电话(12345热线岗位职责)

为规范陕西政府服务热线运行管理，提高服务质量和效率，切实解决企业和群众的忧、忧、忧，12月1日，省政府发布《陕西12345政府服务热线运行管理暂行办法》。 陕西12345政务服务便民热线(以下简称陕西12345)是省委、省政府搭建的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务的“总客服”。通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求，协助部门和地区优化服务，辅助党委政府科学决策。 各地12345热线主管部门主要负责(1)本行政区域内12345热线的建设和运行，做好与双号并行热线的业务联动；(二)受理本级平台受理的申诉，处理省级平台转来的工单；(三)对本级承办单位的工单处理情况进行跟踪、监督和评估；(四)按照陕西12345运行的相关要求，配齐工作人员，组织热线培训，做好热线宣传工作；(5)按照统一标准完成本级平台与省级平台之间的系统对接，配合省级热线知识库的维护，实时上传相关数据；(六)做好上级交办的其他工作。 有条件的县(市、区)可根据工作需要，明确或完善12345工作制度，形成省、市、县三级联动响应机制，就近、快捷处理各类诉求。 受理企业和群众各类非紧急诉求陕西12345全面受理企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等各类非紧急诉求。 这些事项不属于12345的管辖范围: (一)不属于陕西省行政辖区的事项；(2)涉及110、119、120等紧急救援的事项；(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项；(四)必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及已经进入信访渠道的事项；(五)申诉已经依法解决，但同一当事人仍重复提出同一事实和理由的；其他不宜受理的事项。 《暂行办法》要求，申诉事项不属于受理范围的，应当向委托人说明情况，告知反映渠道或者提供解决方案。 紧急救援事宜应及时传递到相关平台。 统一受理、分类处置、限时办结、评估反馈(一)统一受理 陕西12345以“12345”、双号并列热线、分中心热线号码为语音主叫号码；以“陕西12345”微信、支付宝小程序为统一的互联网受理渠道，在线受理企业和群众的各类诉求；作为支撑平台，可以处理国家和我省关于互联网渠道的消息，以及政府服务的“好差评”结果。 按照国家综合政务服务平台的标准，受理各类诉求，登记信息。 (2)分类处置 根据申诉的性质，采取直接回答、电话转接、转工单等方式处理申诉。 派工单应按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责、谁主管、谁负责”的原则进行 涉及党委及其所属单位的申诉，由有关部门处理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的债权，由相关业务主管部门和当事人共同处理。 (3)限时完成。 承办单位根据申诉类型，在3-5个工作日内完成受理工单。一时解决不了，需要长期推广的，要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；不属于职责范围的工单，在1个工作日内按程序退回。 法律、法规和特定渠道对申诉处理期限另有规定的，从其规定。 (4)评价反馈 申诉办结后，承办单位应当将处理结果告知当事人，确认其是否满意，并将处理结果及时反馈同级12345热线。 各级12345热线要通过人工或智能方式进行满意回访。如客户对办理过程或结果不满意，可根据情况移交主办单位重新办理。 此外，陕西12345建立了无差别申诉受理机制，为企业和群众提供一站式服务。 各热线将首先根据省级热线知识库，直接回答收到的跨地区、跨部门、跨层级的诉求。如果不能直接回答，会通过电话转接或者工单生成的方式转到相应的平台。复杂疑难问题可上报省级平台协调解决。 陕西12345建立热线应急机制，确保紧急情况下热线接通率。 省级平台要立足于应对突发情况，及时实施全省12345热线服务席位的调度管理，实现12345热线高峰话务量溢出、平台阻塞时的来电异地接听。 涉及国家秘密、商业秘密、个人信息、工作秘密和非保密敏感问题的工作接触，应当按照有关规定严格保密。 当事人不愿公开的不利处理结果和答案，不得向社会公开。 华商报记者傅蒙奇