如何提高服务意识（怎样提高客房员工的服务意识）

怎样提高客房员工的服务意识？

提高客房员工的服务意识有以下5个方面：

一、服务仪表

所谓服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

1.微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢大方有礼。

2.要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方头发不乱眼睛元分泌物鼻毛不外露。男服务员要常修面‘不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。

3.酒店在员工通道人口处或更衣室都设有衣镜每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

4.要着装整洁。在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净熨烫平整纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。

无论男女服务员在室内不戴太阳镜不穿拖鞋不卷袖口和裤脚。

二、服务言谈

所谓服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：

1.遇见宾客要面带微笑站立服务主动问好。一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等不要说：“您干什么去”?“您吃饭没有”?不要主动与宾客握手如果宾客伸出手与你握手时也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人特别是女宾客。

2.和宾客谈话时与宾客保持一步半的距离为宜。昕客人说话时不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时要端正自然目视对方。

3.向宾客提问时语言要适当要注意分寸。如问对方叫什么名字人数多少不能说：“您叫什么名字有几个人?”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位?

4.在与宾客交谈时要注意倾听让对方把话说完不要抢话。回答对方问话一定要实事求是知道多少说多少讲不清的事情要向对方解释。

5.宾客之间交谈时不要趋前旁听不要在一旁窥视更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可也不要打断他们的谈话而应在一旁稍候。

6.对外来电话找客人时一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间然后视情况转告。

三、服务举止

所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：

1.举止端庄动作文明坐要正直不前俯后靠不摇腿跷脚不把脚搁在沙发的扶手上。站立时要自然端正两手下垂不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。迎客要走在前送客要走在后客过要让路同行不抢道不许在宾客中间穿行；若反向行走。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3.在上班工作前不要吃带有强烈异味的食物。在现场服务中绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

4.服务员在工作时应保持室内安静说话声音要轻。走路脚步要轻操作动作要轻取放物品要轻避免发出响声。

5.宾客在房间内如果没有招呼一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时一定要先按门铃如果门是打开的也应轻轻敲两下门等客人应允后方可推门进入。离开时应面向宾客退两步然后转身出门轻轻将门关好。

6.严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。

7.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时不能从中间穿行应先道一声“对不起请让一下”待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客应主动表示道歉说声“对不起”方可离去。

8.为宾客点香烟一根火柴只限一人为第二个人点香烟时一定要另划一根火柴。如用打火机则应熄灭后再重新打一次以示礼貌和周到。

四、服务礼仪

所谓服务礼仪是对服务人员在服务工作中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：

1.在客房和餐厅的服务工作中应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序做到先客人后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后其他宾客。

2.不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事特别是不要随意询问女宾客的情况。

3.不轻易接受宾客赠送的礼品如出现不收可能失礼时应表示深切谢意礼品收下后及时交领导处理。

4.宾客从服务台经过时一定要点头示意宾客离开酒店时应主动欢送并说：再见欢迎您再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

五、服务称呼

所谓服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。

对宾客的称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定不能直接点名道姓。称呼时男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太的未婚女宾可称“小姐”。

主动服务的三大原则是什么？

主动服务的原则

第一尊重客户原则了解客户需求以客户为中心从客户利益角度出发考虑和处理问题

第二诚信原则一定要诚实守信合法合规正当竞争

第三合作共赢原则双方要建立合作的基础实现双赢不能单方面压榨一方否则合作不会长久

优化服务意识的主要内容？

1.一是立足“变”字,强化服务意识。,树立“过程即优质服务过程”的理念,寓管理于服务之中,完成由“管理员”向“服务员”的角色转变。

2.二是围绕“细”字,健全服务制度。以简化程序、节约成本为准则,健全首问责任制、限时服务制、服务承诺制等服务规范制度,明确服务标准。

3.三是体现“活”字,创新服务方式。以优化纳税服务为着力点,突出简、明、快,提高服务效率和服务质量;以上门服务、提醒服务、延时服务等服务方式为载体,丰富服务内涵和外延,由“有限管理”向“无限服务”转变。

4.四是强调“准”字,用好政策。精心筛选包括纳税人的权利义务、有关税收政策法规、管理服务工作规范、稽查工作规范、税务违法违章处罚标准、税务干部廉洁自律有关规定、违反规定的责任。